Twitter Mungkin Menjadi Pusat Layanan Pelanggan Terpenting Yang Anda Miliki

Twitter Mungkin Menjadi Pusat Layanan Pelanggan Terpenting Yang Anda Miliki
Cerita ini muncul di edisi Juni 2015 . Berlangganan » Wil Reynolds, pendiri agen pemasaran digital berbasis di Philadelphia, Seer, tiba di New York City pada empat jam tidur. Dengan presentasi yang menjulang, dia meminta meja depan di W Hotel untuk check-in lebih awal. Dia ditolak. Namun, sebuah tweet cepat yang dikirim dari taksi sebelum kedatangannya- & ldquo; Berharap Anda dapat memeriksa saya di awal hari ini, mendapat presentasi besar dan butuh tidur siang & rdquo; -Apakah trik dan memberi

Cerita ini muncul di edisi Juni 2015 . Berlangganan »

Wil Reynolds, pendiri agen pemasaran digital berbasis di Philadelphia, Seer, tiba di New York City pada empat jam tidur. Dengan presentasi yang menjulang, dia meminta meja depan di W Hotel untuk check-in lebih awal. Dia ditolak.

Namun, sebuah tweet cepat yang dikirim dari taksi sebelum kedatangannya- & ldquo; Berharap Anda dapat memeriksa saya di awal hari ini, mendapat presentasi besar dan butuh tidur siang & rdquo; -Apakah trik dan memberi Reynolds sebuah suite dengan teras terbuka. & ldquo; Seseorang berjalan dan memberi tahu saya bahwa mereka punya kamar untuk saya, semua karena tweet, & rdquo; katanya.

Dari snafus maskapai ke cegukan hotel, pelancong bisnis beralih ke Twitter sebagai fixer. Dan perusahaan perjalanan yang paling cerdas telah merespons, menyiapkan tim media sosial mereka dan memantau umpan mereka dengan tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas merek.

& ldquo; Jika Anda tidak mendengarkan secara sosial, itu seperti memberi tahu panggilan Anda -pusat staf untuk mengambil libur bulan depan, & rdquo; kata Lucas Vandenberg, pendiri Fifty & Five, biro pemasaran digital Redondo Beach, Calif. & ldquo; Twitter adalah alat paling real-time yang kami miliki. & rdquo;

Vandenberg, yang menasihati merek utama dalam membangun platform sosial, telah men-tweet American Airlines tentang segala sesuatu mulai dari tas yang hilang hingga saran makan di pusatnya yang terbesar, Dallas / Fort Worth Bandara Internasional.

Hyatt Hotels & Resorts, pengguna media sosial awal, telah membuat investasi besar dalam kehadiran digitalnya; perusahaan memiliki orang-orang yang bekerja sepanjang waktu dan merespons hanya dalam hitungan menit. & ldquo; Ini menggantikan panggilan meja depan untuk bagian dari tamu, & rdquo; kata Dan Moriarty, direktur strategi digital untuk Hyatt. & ldquo; Kami tidak ingin mengangkat telepon dan menunggu meja depan; kami ingin men-tweet dan melanjutkan hidup kami. & rdquo;

Dia menambahkan bahwa strategi perusahaan telah bergeser dari terutama pemecahan masalah ke juga menanggapi tweet positif, seperti pelanggan mengirim foto kolam renang hotel disertai dengan pertanyaan: & ldquo; Bagaimana dengan minuman? & Rdquo; Pelanggan, kata Moriarty, mencoba mencari tahu apakah merek besar dapat cukup cepat untuk menawarkan perhatian pribadi kepada mereka.

Tidak seperti platform alternatif, Twitter & ldquo; menghemat waktu, energi dan mengurangi frustrasi, & rdquo; kata Dalia Strum, yang mengajar kursus di media sosial untuk bisnis di Fashion Institute of Technology di New York. & ldquo; Dengan Twitter, dalam waktu nyata Anda dapat melakukan layanan pelanggan. & rdquo;

Contoh kasus: Dengan penerbangannya ke Atlanta ditetapkan untuk tiba lebih awal, Stephen Oddo, salah satu pendiri perusahaan tur Walks of Italy, New York & Turki , menggunakan Wi-Fi dalam pesawat untuk mengirim Delta Air Lines tweet yang meminta koneksi sebelumnya. Dalam waktu tiga menit dia mendapat balasan- & ldquo; Saya akan dengan senang hati menempatkan Anda dalam siaga untuk penerbangan ini & rdquo; -dan menerima konfirmasi 39 detik setelah itu.

Meskipun tidak semua perusahaan perjalanan sepenuhnya berinvestasi di jagad sosial , yang terbaik dari kelompok itu menawarkan kepuasan instan, atau setidaknya persepsi bahwa manajemen mendengarkan Anda. Keringkasan Twitter memotong untuk mengejar kedua belah pihak. Dan mengganti panggilan telepon yang membuat frustrasi (seringkali dengan waktu tahan lama) dengan percakapan teks memberikan jarak pandang yang mendinginkan kepala.

& ldquo; Saya mendapatkan tanggapan yang lebih baik lebih cepat daripada dengan mengangkat telepon, & rdquo; kata George Hobica, pendiri Airfarewatchdog. & ldquo; Ini sebagian karena Anda dapat menggunakan wajah smiley dan tidak begitu marah, yang muncul di telepon dengan nada suara Anda. Pada 140 karakter, Anda harus lebih ringkas dan to the point. & Rdquo;

Buku Terkait: Panduan Ultimate ke Twitter untuk Bisnis