Siapa yang Benar-Benar Menjalankan Perusahaan Anda?

Siapa yang Benar-Benar Menjalankan Perusahaan Anda?
Apa yang dilakukan Warren Buffett, Jeff Bezos, Mark Zuckerberg dan Larry Ellison selain menjadi CEO kaya? Mereka semua adalah CEO selebriti. Ketika organisasi dipimpin oleh pemimpin yang karismatik dan mudah diingat, fokusnya mungkin beralih ke kepatuhan, kepatuhan dan bahkan obsesi dengan cara Jack, gaya Tim dan visi Walt.

Apa yang dilakukan Warren Buffett, Jeff Bezos, Mark Zuckerberg dan Larry Ellison selain menjadi CEO kaya? Mereka semua adalah CEO selebriti.

Ketika organisasi dipimpin oleh pemimpin yang karismatik dan mudah diingat, fokusnya mungkin beralih ke kepatuhan, kepatuhan dan bahkan obsesi dengan cara Jack, gaya Tim dan visi Walt. Apakah nama belakangnya Welch, Cook atau Disney, masalahnya sama. Ketika seorang pengunjung bertanya, "Siapa yang menjalankan tempat ini" dan jawabannya adalah orang di kantor pojok, organisasi itu jelas pemimpin yang berpusat.

Organisasi tidak ada, berkembang atau tumbuh, meskipun, untuk Jacks atau Jills di baris mahoni. Mereka melakukannya karena pelanggan. Dan memusatkan organisasi pada pelanggan membutuhkan pemimpin yang berani lebih tertarik pada keunggulan daripada ego.

Transisi perusahaan dari berfokus pada para pemimpinnya kepada pelanggannya membutuhkan perubahan total dalam agenda, sikap, dan tindakan. Mereka yang melakukan pergeseran itu dapat menggunakan tiga strategi berikut:

Terkait: 3 Dosa Terbesar Keterlibatan Pelanggan

1. Undang perspektif klien.

Kehadiran pelanggan harus menjadi hidup dalam pekerjaan sehari-hari organisasi - sehingga orang bisa benar-benar mengatakan ada "pelanggan di ruang rapat." Ini mungkin berarti pelanggan menghadiri rapat yang biasanya disediakan hanya untuk staf. Mereka dapat berpartisipasi dalam desain produk dan layanan dari awal dan memberikan umpan balik waktu nyata pada proses internal yang menentukan pengalaman mereka.

Dan eBay telah menjadi praktisi bersemangat dari "pelanggan di ruang rapat & rdquo; pendekatan. Seperti The New York Times melaporkan beberapa tahun yang lalu, dalam praktek yang dimulai oleh mantan CEO Meg Whitman, eBay mengundang 12 pengguna setiap 60 hari ke markas besar untuk berpartisipasi dalam program "Suara Pelanggan" untuk mengunjungi hampir setiap departemen untuk berbicara tentang cara-cara untuk meningkatkan layanan. Sebulan kemudian, enam kali setelah itu pengguna yang sama ini dikumpulkan kembali untuk menjelajahi masalah yang muncul.

Peningkatan layanan untuk eBay merupakan hasil sampingan dari percakapan pelanggan ini dengan para pemimpin senior.

2. Lakukan penelitian yang giat.

Pemimpin yang berfokus pada pelanggan mencari pertemuan asli dengan pelanggan. Mereka menghabiskan waktu di lapangan dan di lantai di mana aksi itu hidup, bukan dalam pertemuan yang direncanakan dengan hati-hati di mana tindakannya lemah.

Ini adalah satu hal untuk membaca laporan kepuasan pelanggan statis dan cukup lain untuk menghabiskan waktu di lapangan mengumpulkan riset langsung. Yang terakhir dapat memiliki jauh lebih besar berdampak pada persepsi para pemimpin terhadap kualitas layanan.

Ketika klien saya, John Longstreet, melayani manajer umum Harvey Hotel di Plano, Texas, dan saya memberikan konsultasi tentang layanan tamu, ia terkadang mengundang tamu yang sering ke kantornya setelah check-in untuk tugas rahasia.Para tamu terpilih ini menerima instruksi untuk "menelepon housekeeping pukul 3 pagi dan meminta 20 handuk," "minta layanan kamar untuk sesuatu yang tidak ada di menu" atau "memecahkan gelas di restoran dan beri tahu saya apa yang terjadi."

Tamu Peneliti selalu menerima diskon tarif kamar untuk penelitian ini dan Longstreet mendapat informasi langsung berharga tentang bagaimana proses layanannya benar-benar berhasil.

Terkait: Menangkap Pelanggan Berulang Adalah Magic of Growth Hacking

3. Kejar pengalaman positif.

Dasbor adalah alat vital bagi perusahaan untuk menggunakan memprioritaskan faktor-faktor tertentu dalam menetapkan arah mereka dan menerima peringatan dini. Sebagian besar organisasi menggabungkan keuangan dalam alat ini, tetapi organisasi cerdas juga menyertakan data konsumen seperti jumlah pelanggan baru, orang yang ditahan di pusat panggilan, panggilan yang ditinggalkan atau keluhan pengguna.

Ketika rumah sakit menyatakan "pasien pertama" dalam pernyataan misi tetapi kemudian membuat keputusan yang mengomunikasikan "dokter pertama," karyawan membaca kebenaran. Pemimpin yang berpusat pada pelanggan bukan hanya pendukung untuk pelanggan. Mereka adalah pengurus yang agresif dari budaya yang tanpa henti mengejar pengalaman positif bagi pelanggan.

Penatalayanan berarti tetap mengikuti kursus sampai perilaku baru tertanam sebagai cara hidup. Ini juga berarti tetap waspada terhadap apa pun yang membahayakan fokus pada pelanggan.

Pelanggan saat ini tidak hanya memiliki lebih banyak pilihan dan harapan yang lebih tinggi. Mereka dipersenjatai dengan informasi terkini tentang siapa yang berada di penyedia layanan. Ketika mereka melihat organisasi yang beroperasi atas nama mereka, mereka memberi mereka imbalan dengan kesetiaan dan dana mereka. Menghasilkan hadiah itu membuat para pemimpin bersedia menjaga sorotan dari peringkat dan posisi sehingga menyinari pelanggan.

Dalam kata-kata almarhum Sam Walton, CEO selebritas lainnya, "Hanya ada satu bos. Pelanggan. Dan dia bisa memecat semua orang di perusahaan dari ketua ke bawah, hanya dengan membelanjakan uangnya di tempat lain." Terkait: 5 Hal Yang Tidak Perlu Anda Sampaikan ke Klien