Ya, Percayalah: Taylor Swift Adalah Ahli Retensi Pelanggan

Ya, Percayalah: Taylor Swift Adalah Ahli Retensi Pelanggan
Taylor Swift mungkin identik dengan musik pop yang manis, tetapi dalam dunia bisnis dia dikenal karena bakatnya yang lain: retensi pelanggan. Terkait: Bagaimana 9 Perusahaan Sukses Jaga Pelanggannya Ketika saya menulis ini, Swift baru saja memulai tur dunia 1989 , yang direncanakan akan mencakup lebih dari 75 tanggal di tiga benua.

Taylor Swift mungkin identik dengan musik pop yang manis, tetapi dalam dunia bisnis dia dikenal karena bakatnya yang lain: retensi pelanggan.

Terkait: Bagaimana 9 Perusahaan Sukses Jaga Pelanggannya

Ketika saya menulis ini, Swift baru saja memulai tur dunia 1989 , yang direncanakan akan mencakup lebih dari 75 tanggal di tiga benua. Tur ini menandakan pertama kalinya Swift ditetapkan untuk menghasilkan lebih dari $ 100 juta dalam pendapatan tahunan, sebuah prestasi langka untuk sebuah aksi solo pop. Dalam tiga tahun terakhir, hanya Madonna yang mampu mencapai patokan itu - sampai sekarang.

Bahkan untuk yang paling keras "Swifties", jumlah mata yang luar biasa ini adalah berita yang mengesankan. Meskipun bintang pop ini selalu cerdik dalam membangun mereknya, album terbaru di jantung tur pemecah rekor ini, 1989 , mewakili risiko bisnis yang serius.

Tantangannya

Ada alasan konkrit untuk risiko itu: Ketika Swift merencanakan, pertama albumnya, kemudian turnya, dia harus menghadapi kenyataan bahwa sebagian besar pengikutnya adalah penggemar musik countrynya. Meskipun musiknya selalu memiliki nuansa pop, 1989 menandai dia & ldquo; resmi & rdquo; transisi menjadi pop murni. Swift harus melangkah hati-hati untuk lintas genre tanpa kehilangan audiens aslinya; memperumit masalah adalah fakta bahwa dia tidak merilis musik baru selama lebih dari setahun.

Jika dilema itu terdengar asing, seharusnya. Perusahaan e-niaga menghadapi masalah yang sama setiap hari, apakah masalah tersebut mungkin akan memenangkan kembali pelanggan yang ingin berhenti setelah periode tidak aktif atau berurusan dengan kejatuhan dari rebranding.

Solusinya

Ternyata, tidak hanya pemasar e-commerce memiliki masalah yang mirip dengan bintang-bintang country-berbalik-pop, mereka juga harus mencatat. Apa yang diikuti oleh Swift dan timnya adalah kelas master yang dijalankan tanpa cacat dalam pemasaran retensi. Kampanye dan blitz media yang menyertainya di sekitar albumnya memperkuat kesetiaan para penggemar melalui program penelitian, personalisasi, dan program loyalitas-hadiah pembunuh.

Terkait: Retensi Pelanggan Tidak Kecelakaan - Bagaimana Usaha Kecil Dapat Melakukannya dengan Benar

Mari kita jatuhkan. Begini cara dia melakukannya:

Taktik 1: Pengumpulan dan analisis data pelanggan (#Taylurking)

Perhatikan tweet Taylor Swift, yang direproduksi di bawah ini, itu adalah plesetan dari kata "mengintai": Menyeramkan karena kedengarannya bagi kita orang yang lebih tua, Swift melepas foto situs media sosial dari para penggemar belanja di Target dan berpose untuk foto album barunya. Para penggemar tampaknya tidak keberatan dengan gangguan tersebut.

Yang menarik, perusahaan e-commerce memiliki keunggulan bawaan yang sama dengan memiliki akses ke data pelanggan, yang pada gilirannya memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pemasar untuk benar-benar memahami pelanggan dan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi. Tetapi pertama-tama mereka harus menggunakan data itu. Menurut laporan Harvard Business Review baru-baru ini, hanya sekitar 11 persen yang ada saat ini.

Dalam kasus Taylor Swift, tidak ada keraguan bahwa manajemennya memanfaatkan data yang tersedia untuk mendapatkan wawasan di basis konsumennya. Yang mengatakan, Tweet Swift di atas menunjukkan bahwa beberapa cyber-stalking yang kuno (dan secara strategis dipublikasikan) juga mendapatkan pekerjaan yang diselesaikan.

"Taylurking & rdquo; adalah langkah cerdas pada berbagai level. Pertama, itu adalah interaksi yang mengejutkan dan penggemar senang yang fotonya dimasukkan dalam tweet. Kedua, itu adalah cara yang bagus untuk menunjukkan minat Swift pada penggemarnya.Yang terakhir, Taylurking mengizinkan Swift untuk mengumpulkan data pada audiensnya melalui akun media sosial mereka.

Taktik 2: Dipersonalisasi, satu-ke-satu pesan (Swiftmas)

Ketika liburan musim dingin tiba, Swift dan timnya memasukkan data yang mereka kumpulkan untuk penggunaan yang baik lainnya: Mereka menciptakan penawaran yang dipersonalisasi yang melayani kebutuhan dan preferensi penggemar individu.

Meskipun konsep ini seharusnya membunyikan lonceng yang jelas, alat yang digunakan tidak dioptimalkan pemasaran email. Sebaliknya, tim Swift menyisir halaman media sosial penggemar pilihan untuk mencari tahu apa yang diinginkan masing-masing untuk Natal.

Hadiah ini adalah kemudian dibeli dan deli vered, dibungkus dengan tangan dan dihiasi dengan catatan tulisan tangan dari bintang pop itu sendiri. Swift unveiled & ldquo; Swiftmas & rdquo; melalui YouTube, dan reaksi penggemar membanjiri Internet dengan air mata - yang harfiah (lihat di atas).

Meskipun jelas usaha skala yang lebih kecil dari apa yang melibatkan perusahaan, Swiftmas dan hasilnya terbukti menjadi contoh sempurna mengapa dan bagaimana personalisasi bekerja. Elemen selebriti membantu, tentu saja, tetapi jelas hadiah yang diproduksi secara massal dari CD yang ditandatangani tidak akan mengumpulkan reaksi yang hampir sama.

Taktik 3: Program hadiah untuk pelanggan bernilai tinggi (Sesi Rahasia)


Akhirnya, Swift mengambil tim Swift mengambil & ldquo; kejutan dan kegembiraan & rdquo; ke level baru dengan memberi hadiah kepada pelanggan setia utama. Penggemar yang dipilih dengan hati-hati, mulai dari yang paling tangguh dari Swifties hingga influencer di media sosial, diundang dalam kelompok 89 - seperti dalam 1989 - untuk berpartisipasi dalam kesempatan yang dikata & ldquo; menakjubkan. & Rdquo;

Sesi Rahasia ini ternyata adalah pesta pendengar album yang diselenggarakan oleh Swift sendiri, lengkap dengan kue yang dipanggang sendiri (dipanggang oleh bintang pop dengan apron imut, natch). Penggemar menghabiskan hari dengan Swift di rumahnya sendiri, tempat bintang berinteraksi dengan masing-masing orang dan berpose untuk puluhan foto narsis.

Ini memberi penggemar hadiah pamungkas & ldquo; nongkrong & rdquo; dengan idola mereka, menyatukan pemujaan mereka terhadap dirinya dan album baru yang telah memfasilitasi keajaiban ini dalam satu gerakan.

Hasilnya

Untuk Swift dan timnya, kunci untuk mempertahankan basis penggemar selama masa transisi adalah penekanan pada Swift dirinya sebagai merek utama, dengan musiknya sebagai sekunder. Pendekatan yang sangat personal dan pribadi untuk melibatkan penggemar membantu mereka merasa seolah-olah mereka telah memalsukan ikatan pribadi dengan idola mereka. Dengan kesetiaan merek yang begitu mapan, Swift mungkin bisa saja merilis album reggae dan masih mempertahankan mayoritas penggemarnya.

Karena itu, kampanye itu sangat sukses: 1989 menjadi platinum hampir seketika, dengan 1.287 juta eksemplar terjual pada minggu pertama. Meskipun tanggal rilis album pada akhir Oktober 2014, itu adalah album pertama yang pergi platinum tahun itu. Pada Mei 2015, album ini telah terjual 7,5 juta kopi di seluruh dunia.

Lintasan Swift menjadi superstar pop memiliki banyak kaitan dengan kaitnya yang menarik, sosok persona yang sehat dan sosok yang mirip model. Di balik cangkang permen-manis, bagaimanapun, adalah seorang pebisnis cerdas yang memahami pelanggannya dan memahami bahwa penggemarnya yang ada tidak ternilai harganya untuk kesuksesannya. Melalui pemasaran retensi berbasis data, Swift berhasil mempertahankan penggemar bahkan saat menemukan kembali mereknya. Pemasar, perhatikan.

Terkait: Kata-Kata Ajaib yang Pelanggan Ingin Mendengar